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    Standard di qualità

    La qualità commerciale del servizio di vendita per il settore dell’energia elettrica e del gas è disciplinata dall’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) che, con deliberazione ARG/com 164/08, ha approvato il primo Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV).

    Pubblicato allo scopo di uniformare i parametri di qualità tra le varie aziende e definire altri importanti aspetti del rapporto tra clienti e venditori al fine di promuovere il miglioramento della qualità del servizio ed una maggiore tutela dei diritti dei clienti finali, il Testo è stato significativamente riformato con la delibera 413/2016/R/com che ha razionalizzato ulteriormente il sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattamento dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie.

    La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti:

    1. Standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni
    2. Standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente

     

     

    Tabella 1. Standard generale di qualità

    Indicatore Standard Generale
    Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari 95%

     

     

    Tabella 2. Standard specifici di qualità

    Indicatore Standard Specifico
    Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti 30 giorni solari
    Tempo massimo di rettifica di fatturazione 60 giorni solari

    90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale

    Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione 20 giorni solari

     

    Le società di vendita sono tenute al rispetto delle disposizioni del TIQV relativamente ai clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione ed ai clienti finali di gas naturale alimentati in bassa pressione.

    In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, Lumenergia è tenuta a corrispondere al cliente finale un indennizzo automatico base pari a 25 euro, crescente in relazione al ritardo nell’invio della risposta motivata scritta come indicato di seguito:

    • se la risposta motivata scritta viene inviata oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
    • se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
    • se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

     

    LIVELLI DI QUALITA’ DI LUMENERGIA PER L’ANNO 2019

     

    Livelli specifici di qualità commerciale per il servizio di vendita di gas:

    INDICATORE STANDARD TEMPI MEDI DI LUMENERGIA
    Clienti finali bassa pressione
    Risposta motivata ai reclami scritti 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta 18,7 giorni solari
    Rettifica di fatturazione 60 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta

    90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale

    12 giorni solari
    Rettifica di doppia fatturazione 20 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta nessun caso

     

     

    Livelli generali di qualità commerciale per il servizio di vendita gas:

    INDICATORE STANDARD % rispetto del livello effettivo di Lumenergia
    Clienti finali bassa pressione
    Risposta a richieste scritte di informazioni 95% Entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento del reclamo o della richiesta di informazioni 100,00%

     

     

    Livelli specifici di qualità commerciale per il servizio di vendita elettricità:

    INDICATORE STANDARD Tempi medi di LUMENERGIA
    Clienti finali bassa tensione
    Risposta motivata ai reclami scritti 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta nessun caso
    Rettifica di fatturazione 60 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta

    90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale

    45 giorni solari
    Rettifica di doppia fatturazione 20 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta nessun caso

     

     

    Livelli generali di qualità commerciale per il servizio di vendita elettricità:

    INDICATORE STANDARD % rispetto del livello effettivo di Lumenergia
    Clienti finali bassa tensione
    Risposta a richieste scritte di informazioni 95,00% Entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento del reclamo o della richiesta di informazioni 100,00%