Tutela del cliente
Torna a tutte le informazioniStandard di qualità
La qualità commerciale del servizio di vendita per il settore dell’energia elettrica e del gas è disciplinata dall’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) che, con deliberazione ARG/com 164/08, ha approvato il primo Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV).
Pubblicato allo scopo di uniformare i parametri di qualità tra le varie aziende e definire altri importanti aspetti del rapporto tra clienti e venditori al fine di promuovere il miglioramento della qualità del servizio ed una maggiore tutela dei diritti dei clienti finali, il Testo è stato significativamente riformato con la delibera 413/2016/R/com che ha razionalizzato ulteriormente il sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattamento dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie.
La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti:
Tabella 1. Standard generale di qualità
Indicatore | Standard Generale |
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari | 95% |
Tabella 2. Standard specifici di qualità
Indicatore | Standard Specifico |
Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti | 30 giorni solari |
Tempo massimo di rettifica di fatturazione | 60 giorni solari
90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale |
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione | 20 giorni solari |
Le società di vendita sono tenute al rispetto delle disposizioni del TIQV relativamente ai clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione ed ai clienti finali di gas naturale alimentati in bassa pressione.
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, Lumenergia è tenuta a corrispondere al cliente finale un indennizzo automatico base pari a 25 euro, crescente in relazione al ritardo nell’invio della risposta motivata scritta come indicato di seguito:
LIVELLI DI QUALITA’ DI LUMENERGIA PER L’ANNO 2021
Livelli specifici di qualità commerciale per il servizio di vendita di gas:
INDICATORE | STANDARD | TEMPI MEDI DI LUMENERGIA |
Clienti finali bassa pressione | ||
Risposta motivata ai reclami scritti | 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta | 4 giorni solari |
Rettifica di fatturazione | 60 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta
90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale |
nessun caso |
Rettifica di doppia fatturazione | 20 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta | nessun caso |
Livelli generali di qualità commerciale per il servizio di vendita gas:
INDICATORE | STANDARD | % rispetto del livello effettivo di Lumenergia | |
Clienti finali bassa pressione | |||
Risposta a richieste scritte di informazioni | 95% | Entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento del reclamo o della richiesta di informazioni | 100,00% |
Livelli specifici di qualità commerciale per il servizio di vendita elettricità:
INDICATORE | STANDARD | Tempi medi di LUMENERGIA |
Clienti finali bassa tensione | ||
Risposta motivata ai reclami scritti | 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta | 2 giorni solari |
Rettifica di fatturazione | 60 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta
90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale |
nessun caso |
Rettifica di doppia fatturazione | 20 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta | nessun caso |
Livelli generali di qualità commerciale per il servizio di vendita elettricità:
INDICATORE | STANDARD | % rispetto del livello effettivo di Lumenergia | |
Clienti finali bassa tensione | |||
Risposta a richieste scritte di informazioni | 95,00% | Entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento del reclamo o della richiesta di informazioni | 100% |