Per un Gruppo come A2A è necessario declinare le disposizioni della Legge Antitrust in ragione della peculiarità dei business in cui opera e che comprendono sia attività svolte in regime di esclusiva sia in libero mercato. Questo mix rende fondamentale l’individuazione dei processi a rischio e dei comportamenti raccomandati ai dipendenti per la prevenzione delle condotte non conformi

La tutela dei consumatori è sempre garantita dall’ Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), che ha definito un apposito Codice di Condotta Commerciale per il mercato elettrico e del gas, con regole che le società di vendita sul mercato libero devono rispettare…

Ci arrivano spesso segnalazioni di clienti che sostengono di aver ricevuto chiamate di Lumenergia per cambiare il contratto o per firmare dei moduli per non pagare il canone RAI. Occorre fare attenzione perché si tratta spesso di agenti o operatori telefonici che con delle scuse cercano di far firmare alle persone un contratto, spesso non conveniente, con altri operatori.

Ti ricordiamo che i dipendenti di Lumenergia fanno firmare solo contratti a marchio Lumenergia. Prima di accettare offerte di agenti o call center verifica bene chi ti sta proponendo l’offerta e tutte le clausole contrattuali previsti. Ad esempio, il canone RAI (se dovuto) è sempre da pagare, non si può non pagare firmando un documento.

La qualità commerciale del servizio di vendita per il settore dell’energia elettrica e del gas è disciplinata dall’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) che, con deliberazione ARG/com 164/08, ha approvato il primo Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV).

Pubblicato allo scopo di uniformare i parametri di qualità tra le varie aziende e definire altri importanti aspetti del rapporto tra clienti e venditori al fine di promuovere il miglioramento della qualità del servizio ed una maggiore tutela dei diritti dei clienti finali, il Testo è stato significativamente riformato con la delibera 413/2016/R/com che ha razionalizzato ulteriormente il sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattamento dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie.

Per inviarci una richiesta di informazioni scritta, un reclamo scritto o una richiesta di rettifica di fatturazione scritta, ti chiediamo di scaricare il modulo reclami, compilarlo con attenzione ed inviarcelo agli indirizzi indicati sullo stesso.

Ti risponderemo nei tempi previsti dall’ARERA ed indicati in questa pagina.

Il Servizio Conciliazione è uno strumento introdotto dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) per mettere a disposizione dei clienti finali una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con il proprio fornitore di energia, che prevede l’intervento di un conciliatore appositamente formato che aiuta le parti a trovare un accordo senza ricorrere a vie giudiziarie.

Per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura, esistono degli strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite ADR (Alternative Dispute Resolution).

Il cliente che non ha ricevuto risposta ad un reclamo o ha ricevuto una risposta che non ritiene soddisfacente, può rivolgersi ad una delle Associazione dei Consumatori e attivare la procedura.

Chiunque usi, anche occasionalmente, gas metano o altro tipo di gas fornito tramite reti di distribuzione urbana o reti di trasporto, beneficia in via automatica di una copertura assicurativa contro gli incidenti da gas, ai sensi della deliberazione 223/2016/R/gas dell’Autorità per la Regolazione di Energia Reti e Ambiente (ARERA).

La copertura assicurativa è valida su tutto il territorio nazionale; da essa sono esclusi:

1. i clienti finali di gas metano diversi dai clienti domestici o condominiali domestici dotati di un misuratore di classe superiore a G25 (la classe del misuratore è indicata in bolletta);
2. i consumatori di gas metano per autotrazione.

La delibera 40/04 e s.m.i. dell’Autorità per la Regolazione di Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha introdotto l’obbligo di verificare la documentazione redatta dall’installatore a fronte della realizzazione di un impianto gas, i cosiddetti allegati tecnici obbligatori alla dichiarazione di conformità.

Su questi allegati l’impresa di Distribuzione locale effettua un “accertamento” esclusivamente documentale che ha esito positivo quando la documentazione esaminata risulta conforme a quanto previsto dalla legislazione e dalle norme tecniche vigenti in materia.

L’attivazione della fornitura gas può avere luogo solamente a fronte dell’esito positivo dell’accertamento.

Testo integrato delle attività di vendita al dettaglio di gas naturale e gas diversi da gas naturale distribuiti a mezzo di reti urbane (TIVG)

Il TIVG disciplina la regolazione del servizio di tutela previsto per il settore del gas naturale e le relative condizioni di erogazione.
Il TITOLO II (VENDITA AL DETTAGLIO DI GAS NATURALE), SEZIONE 1, agli artt. 3 e 4 definisce il servizio di tutela e l’ambito oggettivo di applicazione.
Nel dettaglio (art 3), il servizio di tutela prevede la fornitura di gas naturale alle condizioni economiche definite dall’Autorità.
Ciascun esercente la vendita è tenuto ad offrire ai clienti finali che ne hanno diritto, unitamente alle altre proposte dallo stesso definite, il servizio di tutela, erogato alle condizioni di cui alla Sezione 1 del TIVG. Il servizio di tutela è offerto nel rispetto delle disposizioni previste dal codice di condotta commerciale e delle disposizioni in materia di condizioni contrattuali e di qualità commerciale adottate dall’Autorità.

In ottemperanza a quanto disposto dalla deliberazione dell’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) n.294/06 (“Disposizioni in materia di standard di comunicazione tra i soggetti operanti nel settore del gas ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lettere g) e h), della legge 14 novembre 1995, n.481”) e n. 185/08 e ARG/com 134/08, a partire dall’1 luglio 2007 i distributori di gas naturale, gli utenti del servizio di distribuzione del gas naturale e i venditori di gas naturale (qualora non utenti) sono tenuti ad effettuare attraverso il canale di posta elettronica certificata gli scambi di informazioni finalizzati all’effettuazione:

• delle prestazioni di qualità commerciale previste dalla Deliberazione ARG/gas n. 120/08 richieste da clienti finali allacciati ad una rete di distribuzione di gas naturale, ivi inclusi i clienti finali alimentati in media o alta pressione;
• della sostituzione del venditore nella fornitura di gas naturale ai sensi della deliberazione n. 138/04;

In ottemperanza a tale disposizione Lumenergia ha attivato il seguente indirizzo di Posta Elettronica Certificata: operations.lumenergia@pec.selenebs.it

CHE COS’È

Il bonus gas è uno sconto sulla bolletta, introdotto dal Governo e reso operativo dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) con la collaborazione dei Comuni, per assicurare un risparmio sulla spesa per l’energia alle famiglie in condizione di disagio economico e alle famiglie numerose.

CHE COS’È

È uno sconto sulla bolletta, introdotto dal Governo e reso operativo dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) con la collaborazione dei Comuni, per assicurare un risparmio sulla spesa per l’energia alle famiglie in condizione di disagio economico e fisico e alle famiglie numerose.

Tutti i giorni, 24 ore su 24 contatta il numero di pronto intervento per segnalare guasti o per richiedere interventi.

Puoi trovare il numero di pronto intervento del tuo distributore sulla prima pagina di ogni bolletta di fornitura, o consultando il sito dell’ARERA, al seguente link e selezionando Distributore sotto al servizio interessato (gas o energia elettrica), e poi inserendo regione/provincia/Comune in cui è sito il punto di prelievo.

L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), con una serie di provvedimenti ha provveduto a sospendere i pagamenti delle utenze di energia elettrica e gas e a riconoscere delle agevolazioni per le popolazioni colpite dai sismi del 24 agosto 2016 e quelle indicate in questo documento.

SOSPENSIONE DEI TERMINI DI PAGAMENTO

Con la Delibera 810/2016/R/com ha definito la sospensione dei termini di pagamento delle fatture emesse o da emettere. Tali fatture saranno sospese:

automaticamente:

• per un periodo di 6 mesi dalla data del sisma, per le utenze di energia elettrica e gas attive alla data del sisma e siti nei Comuni cui agli allegati 1, 2 e 2bis al decreto-legge 189/16; ad eccezione delle utenze attive nei Comuni di Teramo, Rieti, Ascoli Piceno, Macerata, Fabriano e Spoleto.
• fino al 31 dicembre 2020, per le utenze site nelle Soluzioni abitative in emergenza (SAE), ovvero nei Moduli abitativi prefabbricati rurali emergenziali (MAPRE), incluse le utenze e le forniture relative ai servizi generali di queste strutture;
• fino al 31 dicembre 2020, per le utenze localizzate in una zona rossa istituita a fronte del sisma del Centro Italia, mediante apposita ordinanza sindacale emessa tra il 24 agosto 2016 e il 25 luglio 2018;

a fronte di dichiarazione di inagibilità, fino al 31 dicembre 2021, limitatamente ai soggetti che dichiarino l’inagibilità del fabbricato, casa di abitazione, studio professionale o azienda, ai sensi del testo unico di cui al DPR 445/00.

AGEVOLAZIONI TARIFFARIE

La Delibera 252/2017/R/com e s.m.i ha definito delle agevolazioni tariffarie che sono riconosciute al cliente:

automaticamente:

• fino al 31 dicembre 2020
  •  per tutte le utenze di energia elettrica e gas attive alla data del sisma e localizzate nei Comuni cui agli allegati 1, 2 e 2bis al decreto-legge 189/16, ad eccezione delle utenze attive nei Comuni di Teramo, Rieti, Ascoli Piceno, Macerata, Fabriano e Spoleto;
  • per tutte le utenze di energia elettrica e gas attive alla data del sisma e localizzate nei Comuni di Casamicciola Terme, Lacco Ameno e Forio.
• fino al 31 dicembre 2021:
  • per le utenze localizzate in una zona rossa istituita a fronte del sisma del Centro Italia, mediante apposita ordinanza sindacale emessa tra il 24 agosto 2016 e il 25 luglio 2018;
  • per le utenze site nelle Soluzioni abitative in emergenza (SAE), ovvero nei Moduli abitativi prefabbricati rurali emergenziali (MAPRE).

a fronte di dichiarazione di inagibilità, fino al 31 dicembre 2021, limitatamente ai soggetti che dichiarino l’inagibilità del fabbricato, casa di abitazione, studio professionale o azienda, ai sensi del testo unico di cui al DPR 445/00:

Emergenza alluvione: Misure a supporto dei clienti

Lumenergia è solidale con le popolazioni colpite dall’alluvione e ha prontamente adottato le misure indicate nelle delibere Arera:

• 216/2023/R/Com
• 267/2023/R/Com
• 390/2023/R/Com
• 565/2023/R/com

Le misure prevedono quanto segue:

Sospensione dei termini di pagamento

I pagamenti delle bollette con scadenza a partire dal 1° maggio 2023 sono sospesi fino al 31 agosto 2023. Durante questo periodo, non verranno emessi solleciti di pagamento, non saranno applicati interessi di mora e le forniture coinvolte non verranno interrotte per morosità.

I Clienti possono eventualmente chiedere la proroga della sospensione dei termini di pagamento al 31 ottobre 2023, telefonando allo 030 8922150, passando agli sportelli di Lumezzane o di Villa Carcina oppure mandando una mail a servizioclienti@lumenergia.it.
La richiesta, da effettuarsi secondo le modalità sopra indicate entro il 31 agosto 2023 e comunque entro i termini di proroga, dovrà essere corredata dai seguenti dettagli:

1. Dichiarazione sostitutiva di atto notorio, resa ai sensi dell’articolo 47 del d.P.R. 445/00, attestante che la fornitura è asservita ad una abitazione e/o sede che sia risultata compromessa nella sua integrità funzionale in conseguenza degli eventi alluvionali verificatisi nel mese di maggio 2023;
2. Indicazione di:
   • nome e cognome o ragione sociale e dato fiscale dell’intestatario della fornitura;
   • numero fornitura.

L’elenco completo dei Comuni interessati dal provvedimento è disponibile al seguente link.

Sospensione dei pagamenti con domiciliazione bancaria

I pagamenti delle forniture con domiciliazione bancaria attiva sono sospesi; pertanto, i clienti che volessero comunque effettuare il pagamento delle bollette possono farlo contattando il servizio clienti di Lumenergia.

Opzioni di pagamento

Durante il periodo di sospensione dei pagamenti, i clienti possono comunque effettuare il pagamento delle bollette direttamente nella propria area clienti del sito o utilizzando i canali di pagamento riportati in bolletta. Al termine del periodo di sospensione dei pagamenti, l’importo relativo alle bollette non ancora pagate verrà rateizzato in 12 rate senza l’applicazione di interessi. La rateizzazione dell’importo avverrà in modo automatico senza la necessità di contatto da parte del cliente. Le singole rate saranno di importo costante non inferiore a 20 euro e seguiranno la periodicità di fatturazione. La rateizzazione non sarà prevista in caso di importo da pagare inferiore a 50 euro.

Aggiornamento indirizzo di recapito delle bollette

Per comunicare un indirizzo diverso di recapito delle bollette o eventuali comunicazioni, il cliente può procedere in autonomia dalla propria area clienti del sito (nella sezione  “Modalità ricezione fatture” è possibile inserire il nuovo indirizzo di recapito delle bollette) o contattando il servizio clienti di Lumenergia.

Il Gestore dei Servizi Energetici (GSE) ha pubblicato, come previsto dal decreto del Ministro dello Sviluppo Economico del 31 luglio 2009, il mix medio nazionale utilizzato per la produzione dell’energia elettrica immessa in rete e il mix energetico utilizzato per la produzione dell’energia elettrica venduta da Lumenergia Spa relativi agli anni 2020 e 2021.

La Legge di bilancio 2018 (Legge n. 205/17) come modificata dalla Legge di bilancio 2020 (Legge n. 160/2019), recepita dall’ARERA con le deliberazioni 97/2018/R/com  e 569/2019/R/com e s.m.i.,prevede che il venditore di gas od energia elettrica nel caso di fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni, qualora la responsabilità del ritardo di fatturazione sia attribuibile all’operatore, è tenuto a dare adeguata evidenza della presenza in fattura di tali importi, differenziandoli dagli importi relativi a consumi risalenti a meno di due anni.

A tal fine il venditore può, emettere una fattura contenente esclusivamente gli importi per consumi risalenti a più di due anni, oppure, a dare separata e chiara evidenza degli importi per consumi risalenti a più di due anni all’interno di una fattura di periodo o chiusura relativa anche a consumi risalenti a meno di due anni.

In questi casi è tenuto ad integrare la fattura, con un pagina iniziale aggiuntiva dove esplicita che la fattura contiene importi per consumi risalenti a più di due anni,  che gli stessi possono non essere pagati, e le modalità ed il format per inoltrare la richiesta di eccepimento della prescrizione.

Gli importi oggetto di prescrizione sono esclusi dall’ambito di applicazione di eventuali clausole contrattuali che prevedano metodi di pagamento quali la domiciliazione bancaria.

È fatta salva la facoltà del venditore di rinunciare autonomamente ad esercitare il proprio diritto di credito relativamente agli importi oggetto di prescrizione. In tal caso il venditore è tenuto a fornirne puntuale informazione al cliente, specificando l’ammontare degli importi per consumi risalenti a più di due anni.

Nel caso di fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni, qualora la presunta responsabilità del ritardo di fatturazione sia attribuibile al cliente finale, il venditore è tenuto ad integrare la fattura recante tali importi con una pagina iniziale aggiuntiva informativa del fatto che la fattura contiene importi per consumi risalenti a più di due anni da pagare e non soggetti a prescrizione, in quanto dalle verifiche è emersa una presunta responsabilità del cliente per il ritardo nella fatturazione di tali importi e la motivazione che l’ha determinata. Il cliente ha la possibilità di presentare un reclamo nel caso non concordasse con le motivazioni riportate.

Il versamento del deposito cauzionale contrattuale è previsto per tutti gli utenti del mercato tutelato (anche le Offerte Placet) a livello nazionale, quando il pagamento è con bollettino; in caso di contratto a mercato libero, è applicabile solo se espressamente previsto dal contratto di fornitura.

Il deposito cauzionale non viene applicato nel caso in cui la modalità di pagamento scelta sia la domiciliazione bancaria.

Una volta pagato il deposito, lo stesso verrà reso (maggiorato degli interessi legali in quanto deposito fruttifero) in presenza delle seguenti condizioni:

• Il cliente sceglie il pagamento della bolletta tramite addebito diretto in conto corrente (in qualsiasi momento);
• L’utenza viene cessata in seguito a disdetta del contratto;
• Il cliente cambia fornitore;
• In caso di voltura ad un nuovo inquilino.

Il fornitore deve restituire il deposito cauzionale al cliente entro 30 giorni dall’eventuale cessazione (in genere viene rimborsato nell’ultima bolletta di conguaglio).

Per i clienti domestici l’ammontare del deposito cauzionale è standard mentre per le utenze business dipende dai consumi. L’importo viene calcolato in base alla potenza impegnata del contatore dell’energia elettrica, e in base ai consumi di metano per quanto riguarda l’utenza del gas.